por Khari Johnson
9 de julio de 2026 – Las enfermeras de Kaiser Permanente que responden llamadas de orientación y triaje afirman que su deber de brindar atención a los pacientes se ve cada vez más amenazado por la vigilancia en el lugar de trabajo.
Siete enfermeras actuales y exempleadas dijeron a CalMatters que quienes pasan más de 15 minutos en una llamada con un paciente suelen recibir críticas de la administración de Kaiser o ser citadas a reuniones de evaluación de desempeño. Aseguraron que la duración de las llamadas influye en las calificaciones mensuales que reciben.
Además de medir la duración de las llamadas, señalaron que Kaiser utiliza programas informáticos que intentan predecir diariamente si están siendo poco productivas o si no responden las llamadas con suficiente rapidez. También se han utilizado sistemas de inteligencia artificial para calificar su empatía y el tono de su voz.
Sus comentarios surgen mientras la Asociación de Enfermeras de California (CNA, por sus siglas en inglés) inicia este mes la negociación de un nuevo contrato con Kaiser, en la que la inteligencia artificial probablemente será un tema central. Las enfermeras de Kaiser realizaron una huelga de un día en marzo en protesta por la IA y organizaron piquetes el otoño pasado. La CNA negocia en representación de 25,000 enfermeras, incluidas unas 1.000 que trabajan en centros de llamadas.
Al mismo tiempo, los legisladores de California estudian varios proyectos de ley para regular la inteligencia artificial en el lugar de trabajo, entre ellos uno que protegería de represalias a médicos y enfermeras que decidan ignorar recomendaciones automatizadas de atención médica.
Kaiser defendió el uso de la inteligencia artificial y afirmó que emplea esta tecnología teniendo presente la seguridad de los pacientes y que no utiliza el “tiempo promedio de atención” para evaluar el desempeño de su personal.
Kaiser Permanente es el mayor empleador privado de California y presta servicios de salud a más de 9 millones de personas en el estado y a otros 3 millones en el resto del país. Eso significa que el uso de inteligencia artificial por parte de la empresa podría sentar importantes precedentes sobre la gestión de trabajadores mediante IA. También podría tener un gran impacto en la atención médica al ofrecer uno de los primeros ejemplos de cómo el sector equilibra la automatización orientada a reducir costos con la presencia y el trato humano.
Raquel Álvarez Sánchez, enfermera de orientación telefónica en Vallejo desde 2010, contó que el año pasado permaneció más de una hora en una llamada con un paciente que tenía pensamientos suicidas porque tuvo que esperar a que llegara la policía antes de colgar. Intentó hacer que el hombre se sintiera atendido, aunque era consciente de que permanecer tanto tiempo en la llamada alteraría su promedio de duración durante varias semanas y podría generar preguntas por parte de la administración. Sánchez, delegada sindical, dijo que ha acompañado a colegas a reuniones de evaluación en las que se determinó que habían hecho todo correctamente durante la llamada, salvo permanecer en la línea más de 15 minutos. Señaló que no ha visto que despidan a enfermeras por esa razón, pero teme que la presión constante haga que muchas renuncien o se jubilen antes de tiempo.
“Creo que en algún momento todas las enfermeras hemos sido llamadas para hablar sobre nuestro tiempo promedio de atención”, dijo. “Lo único que se me ocurre es que lo hacen por ganancias.”
Otra enfermera que habló con CalMatters bajo condición de anonimato por temor a represalias describió cómo esa vigilancia afectó una llamada con una paciente el año pasado. Al principio creyó que una mujer de edad avanzada, recién diagnosticada con cáncer terminal, tenía pensamientos suicidas, pero pronto comprendió que estaba en estado de shock y simplemente necesitaba alguien con quien hablar.
La enfermera quería dedicar tiempo a mostrar compasión y brindar consuelo a la mujer, quien además cuida de su hija, pero se contuvo por temor a que eso afectara su evaluación mensual y provocara un llamado de atención por parte de su supervisora. Dijo que se hizo enfermera para ofrecer atención compasiva, pero que tuvo que preguntarse: “¿Me van a sancionar por salirme del guion o por decir más de lo estrictamente necesario?”
Kaiser Permanente sostiene que sus evaluaciones de desempeño ayudan a mejorar los resultados de los pacientes. Un portavoz de la empresa afirmó: “Kaiser Permanente no utiliza el tiempo promedio de atención para evaluar el desempeño de los agentes ni impone métricas relacionadas con la duración de las llamadas. Cualquier herramienta utilizada en los centros de contacto respalda nuestros esfuerzos de aseguramiento de la calidad y cuenta con revisión y supervisión humana”. En una declaración enviada a CalMatters, el portavoz Vincent Staupe añadió que Kaiser utiliza la inteligencia artificial de manera responsable, con supervisión humana y “priorizando la seguridad, la privacidad y la equidad de los pacientes”, aunque indicó que, “como organización de gran tamaño, no compartimos información específica sobre nuestros sistemas tecnológicos internos por razones de seguridad y operación”.
¿Está la tecnología poniendo en riesgo a los pacientes?
No está claro cómo afecta la gestión algorítmica a la atención médica, ni cuál es el impacto de limitar la duración de las llamadas de orientación y triaje. Las enfermeras de los centros de llamadas de Kaiser no pueden afirmar con certeza si las presiones que enfrentan provocan consecuencias negativas para los pacientes, ya que su contacto con ellos termina cuando cuelgan el teléfono. Una solicitud de registros públicos presentada por CalMatters en 2024 al Departamento de Atención Médica Administrada de California no encontró quejas de pacientes contra Kaiser relacionadas con la duración de las llamadas. Sin embargo, las enfermeras insisten en que el riesgo para la seguridad del paciente y la calidad de la atención es real.
Michele Ramos, defensora de pacientes de Consumer Watchdog, dijo que muchos pacientes de Kaiser comienzan su atención a través de la línea de orientación. Más adelante presentan quejas, principalmente sobre situaciones ocurridas en las instalaciones de Kaiser, pero ahora puede entender dónde “comienzan muchos de los problemas”, dadas las restricciones de tiempo impuestas a las enfermeras.
Ramos afirmó que la presión por reducir el tiempo de las llamadas podría formar parte de un patrón más amplio en Kaiser de priorizar los costos por encima de la calidad. El gigante de la salud recibió una multa récord de 50 millones de dólares como parte de un acuerdo derivado de conclusiones del Departamento de Atención Médica Administrada de California, que determinó que retrasó citas de salud mental más allá de los límites legales y que con demasiada frecuencia derivó pacientes a terapia grupal en lugar de terapia individual. Kaiser también llegó a un acuerdo con el Departamento de Trabajo de Estados Unidos tras investigaciones sobre sus servicios relacionados con el abuso de sustancias y la salud mental. En 2002 la empresa fue criticada por pagar bonificaciones a trabajadores de centros de llamadas que no eran enfermeras por mantener las llamadas cortas, aunque las enfermeras consultadas por CalMatters dijeron que hoy ya no existen esas prácticas.
“A lo largo de los años, Kaiser ha sido conocido por administrar el dinero antes que la atención médica, y creo que esto contribuiría a ello, lo cual terminará perjudicando a los pacientes”, añadió Ramos.
Las enfermeras dijeron que reciben presión para mantener las llamadas por debajo de los 15 minutos incluso cuando atienden casos que naturalmente requieren más tiempo, como pacientes con múltiples síntomas, enfermedades crónicas, padres primerizos que necesitan orientación y tranquilidad, personas que requieren educación sobre su salud o pacientes abrumados tras recibir noticias que cambian sus vidas y que necesitan compasión. También señalaron que las llamadas con intérpretes suelen durar 30 minutos o más. Según una agencia estatal de salud ambiental, cerca de cuatro de cada diez californianos hablan un idioma distinto del inglés en sus hogares y la mitad de ellos no domina bien ese idioma.
“El tiempo que Kaiser nos da para completar una llamada a veces no es seguro”, dijo una enfermera que pidió permanecer en el anonimato por temor a represalias.
“La gente puede salir perjudicada”, afirmó Charlotte Capulong, quien ha trabajado durante 22 años en centros de llamadas de enfermería y ayudó a organizar la oposición de las enfermeras de Kaiser a la herramienta de inteligencia artificial que analizaba el tono de voz. Capulong dijo que, como representante sindical, presenció reuniones en las que las enfermeras se sentían acosadas por los supervisores, aun cuando habían cumplido correctamente con todas sus funciones excepto terminar las llamadas en menos de 15 minutos.
“No están llamando a Comcast. Aquí estamos tratando con vidas humanas”, afirmó.
Capulong y otras enfermeras dijeron que se les instruye seguir un guion durante las llamadas y ofrecer no más de dos o tres recomendaciones, lo que en ocasiones las obliga a decidir entre omitir información útil para el paciente o enfrentar una audiencia de evaluación de desempeño.
Las enfermeras sostienen que la inteligencia artificial podría agravar aún más la vigilancia que ya experimentan en su trabajo.
Durante el verano de 2024, Kaiser comenzó a probar una herramienta de inteligencia artificial destinada a evaluar la empatía y el tono de voz tanto de las enfermeras como de los pacientes, según las enfermeras que hablaron con CalMatters. En respuesta, el personal promovió y firmó una petición a favor del derecho a la privacidad de los pacientes, de una mayor transparencia y del respeto al criterio profesional de las enfermeras, además de pedir que la administración incorporara sus opiniones en el proceso. La campaña utilizó el mismo lema que las enfermeras llevaron a las protestas frente a hospitales de San Francisco ese año: “Confíen en las enfermeras, no en la IA”. Las pruebas concluyeron en noviembre de 2024, pero representantes sindicales dijeron que la administración les advirtió que el programa podría regresar en el futuro.
Las enfermeras dijeron que ya se sentían acosadas por la vigilancia existente, “y eso se intensificó cuando dijeron que iban a usar inteligencia artificial para evaluar nuestras llamadas y calificarnos”, afirmó Sánchez.
Otra enfermera, también bajo condición de anonimato, aseguró que “la inteligencia artificial no entendía nuestro trabajo y nos calificaba mal todo el tiempo”.
Un portavoz de Kaiser declinó responder preguntas sobre esa herramienta de inteligencia artificial o sobre el uso de IA y otros sistemas automatizados en los centros de llamadas y las instalaciones médicas de la empresa, incluidas las evaluaciones del desempeño de las enfermeras o si los pacientes eran informados de que la IA analizaba su empatía y tono de voz.
Las enfermeras también dijeron que disponen de muy poco tiempo entre una llamada y otra, incluso cuando acaban de atender a un paciente con tendencias suicidas, en una crisis de salud mental o al borde de la muerte. Años atrás contaban con unos 10 minutos para terminar de registrar información en el expediente del paciente o recuperarse emocionalmente después de una conversación especialmente difícil. Hoy aseguran que normalmente tienen 30 segundos o menos cuando las líneas están ocupadas, aunque pueden disponer de algo más de tiempo durante las horas de menor actividad o con autorización de un supervisor tras una llamada particularmente compleja. Afirman que ese ritmo constante puede provocar errores, como pasar por alto señales importantes sobre el estado de un paciente.
Representantes de la Asociación de Enfermeras de California declinaron comentar qué disposiciones específicas relacionadas con la inteligencia artificial buscarán incluir en las negociaciones con Kaiser este verano.
Cómo la vigilancia y la inteligencia artificial están transformando la enfermería
Los críticos sostienen que el exceso de vigilancia en el trabajo puede reducir la moral de los empleados, ya que se sienten menos confiados y con menor autonomía, limitados a supervisar algoritmos. Annette Bernhardt, directora del Programa de Tecnología y Trabajo del Centro Laboral de la Universidad de California en Berkeley, ha advertido que la gestión algorítmica puede convertir a las personas en “robots de carne y hueso”, una idea similar a la expresada por un trabajador de una planta de Amazon entrevistado por CalMatters el año pasado. Un estudio académico de 2023 realizado en centros de llamadas de cuatro países desarrollados encontró que el uso de inteligencia artificial para administrar o supervisar el trabajo dejaba a los empleados con menos tiempo entre llamadas y más propensos a sentirse emocionalmente agotados. Casi la mitad de los participantes afirmó que las herramientas de IA hacían su trabajo más estresante. Un estudio anterior de los mismos investigadores, Virginia Doellgast, de la Universidad de Cornell, y Sean O’Brady, de la Universidad McMaster, concluyó que la vigilancia del desempeño incrementa el agotamiento emocional.
Doellgast, quien ha estudiado durante más de una década el impacto de la tecnología de vigilancia sobre los trabajadores de centros de llamadas, dijo que lo que experimentan las enfermeras de Kaiser forma parte de una tendencia más amplia: en distintas industrias, la vigilancia constante está aumentando los niveles de estrés entre los trabajadores encargados de resolver problemas complejos y emocionalmente delicados.
